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大数据IT运维服务管理技术方案
在新的运维管理框架下IT运维部门的定位不再是传统的单一、被动地提供技术支持，而是以服务对象（各个省直机关、接入组织、企业客户等）为中心，业务为导向并提供主动式服务的业务推动者。这是一个非常重要的转变，实现这一转变的关键是建立一系列的符合这一新定位的管理流程，包括事件管理，问题管理，变更管理，配置管理等等。以及符合流程和管理要求的技术工具和平台，将IT服务管理流程进行电子化的落地实施。
1、系统架构设计原则
建立集中的统一服务台，规划合理的平台体系结构，对运维流程质量、运行状况、运维流程监控等实现实时监控、集中管理。
服务管理流程的监控：建立一套工作流程机制，对服务流程运行情况和各阶段工作的情况进行有效地监控，保证流程服务质量。
用户的可管理性：对于平台上的用户进行统一管理，根据用户身份提供严格的权限控制，实现用户统一管理模式。
信息共享的可管理性：集中管理记录、配置信息、知识库等的信息访问控制规则，确保“合适的人访问合适的信息”，实现共享信息的安全访问。
2、技术架构设计
该架构支持多语言显示，目前Ready ITSM产品支持简体中文、英文显示。
3、系统功能设计
3.1业务关系图
注：服务管理包含事件、问题、变更、请求、发布、任务、知识库、资产配置管理。
3.2系统功能架构
注：服务管理包含事件、问题、变更、请求、发布、任务、知识库。系统管理功能
人员管理
1.支持人员信息的批量导入导出；
2.支持人员信息的增、删、改；
3.支持调整在班状态，休班、请假前交接所负责流程工单，上班后登录系统自动接回；
4.ITSM系统用户可针对用户工作位置更新地点信息；
5.系统管理员可灵活配置岗位人员的支持组，根据人员岗位的调动进行调整；
6.支持多部门多岗位多角色的管理维护并且具有严格的权限分离机制
组织管理
7.组织分类的管理，使组织架构清晰条理化的展示;
8.将组织结构分为三级：公司-组织-部门，可灵活调整公司的组织架构；
9.系统管理员具有自定义设置表单字段内容的权限；
10.支持组织信息的增、删、改；
角色权限管理
1.支持人员角色、系统分类的一体化管理;
2.支持休班、请假前交接所负责流程工单，上班后登录系统自动接回；
3.ITSM系统用户可按照权限分为系统管理员、服务台坐席人员、流程经理、技术支持人员等角色，可针对不同的角色分配不同的权限；
4.系统管理员具有自定义设置表单字段内容的权限；
5.系统管理可灵活配置岗位人员的服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等流程的增、删、改、交接、回收权限；
6.流程经理具有自定义调整、配置所管理流程，特殊情况下临时调整流程环节，并做好调整缘由记录备查的权限；
7.技术支持人员可分为一线、二线、三线，支持流程一线到二线到三线的转派。
流程引擎
ITSM系统支持图形化的方式实现流程的自定义，模型即是应用，流程灵活自定义，非程序开发人员就能灵活自定义配置软件，持续改善不需要二次开发源代码。
1.支持流程查看，可以查询处理进度情况。支持查看工作流图以及查看工作任务分配，可以通过工作流程图了解当前流程处理进度的详细情况，可以查询当前节点的处理人员的具体情况；
2.可视化流程设计工具，可以实现串行、并行、循环、会签等流程逻辑关系；
3.支持子流程、流程嵌套和流程衔接设计；
4.支持动态设置环节参与者；
5.支持为流程流转设置复杂判断条件，
6.根据输入内容的不同加载不同表单模板，支持动态表单加载；
7.支持特殊权限如流程退回、回收、跳转、协作、转发、自由交接、指定时限、指定下一环节接收人、允许上传附件、服务台调度等；
8.配置系统的多种预警功能，如工单到达短信提醒、审批提醒、作业计划未完成提醒、排班提醒等；
9.支持对运维工作环境的定义，如工作日及节假日定义、运维部门定义等。
3.3 ITSM 系统功能
1.系统支持图形化的方式实现流程的自定义，模型即是应用，流程灵活自定义，非程序开发人员就能灵活自定义配置软件，持续改善不需要二次开发源代码，包括流程的模板配置、页面字段配置等（具体详情请查看2.2.3.2章节）；
2.所有流程图的展示，支持可视化展示当前处理状态与处理人，并随着流程阶段的不同而改变状态，在处理流程过程中，支持解决方案、日志、附件或者图片的信息记录；
3.个性化访问界面：针对流程管理员、流程监控人员、领导决策人员等不同的角色提供个性化界面定制，方便用户使用。
4.图形化的管理工具：提供方便的流程定义、流程监控和人工干预手段。
5.ReadyITSM支持消息弹窗，邮件、短信以及web在线聊天等方式进行内部沟通，并可以在流程节点设置各种通知规则与通知方式；
6.ReadyITSM使用独立的审批引擎支持并行、串行、会签、一票否决、一票通过等多种审批模式。
7.站在IT运维支持工作者的角度，提供个性化的个人工作室服务，本系统功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功能和数据，为了简化使用者与系统的交互界面，需要根据使用者的身份，提供个性化的个人工作室界面。在其个人工作室界面中，提供该用户有权限使用的所有系统功能。
8.可控的信任授权：利用信息的分级分类技术，实现对不同管理者的信息授权，保证服务信息共享的可控。
9.提供多种交互手段：可以采用短消息(SMS)、电话、Email等不同手段，及时将工单处理状态和预警信息自动通知到相关的管理人员。提供丰富多样、实用的流程状态监控和辅助决策手段。